Hoy, día 1 de Abril, comienza un nuevo trimestre y se da el
pistoletazo de salida a las vacaciones de semana santa (que por otra parte
comenzaron fácticamente el pasado viernes).
Hace un día espectacular. Soleada, unos veinte y dos grados
de temperatura y un cielo tan azul que no puedo ni describirlo. Se nota que
estamos en primavera.
Unas semanas atrás, tuve la oportunidad de participar como
oyente en un taller de trabajo guiado con la metodología Lego Serious Play, en
el que se sometió a análisis el Ecosistema Social y de Conocimiento del
Instituto Nacional de la Administración Pública.
Los objetivos de esta sesión de trabajo fueron:
- · Cohesionar a los participantes
- · Identificar las características que definían la situación actual en cuanto a su función como gestores de conocimiento y el estado de madurez en el que se encontraban las comunidades o redes que dinamizaban
- · Definir el modelo de comunidad de usuarios a la que todos aspiraban
- · Señalar las palancas que se debían accionar para conseguir alcanzar la “aspiración” anteriormente señalada
Compartiré en este post algunos de los resultados obtenidos
que pueden ser extrapolables, estilo “lecciones aprendidas”, a otras
organizaciones y comunidades que actualmente estén en el arduo trabajo de
dinamizarlas y darlas utilidad.
Punto de partida
Saltando el paso previo que fue el de concretar e
identificar las características que definían la situación en la que se
encontraban, tanto los gestores de personas y conocimiento como las comunidades
de usuarios, nos centraremos en los siguientes que creo pueden aportar o
arrojar más luz sobre esta “problemática”.
Y digo “problemática” puesto que en muchas organizaciones,
hoy en día, se está poniendo en cuestión la vialidad de los sistemas de
conexión temporal inmediata, o lo que para mí son redes sociales
organizacionales (antiguas intranet’s), en las cuales no están consiguiendo los
estándares de participación y utilidad que en un principio se habían marcado.
Por ello, esto que a continuación expongo puede resultar, si
cabe, más útil a aquellas personas y organizaciones que se encuentren en la
situación de “tener que abandonar un proyecto como este”.
¿Cuál es la comunidad
de usuarios ideal?
Es aquella a la que todos los gestores quieren aspirar.
Una comunidad definida por:
- · Su carácter abierto (por su conectividad externa con otras redes o comunidades)
- · Transparente
- · Grande (en cuanto a masa crítica)
- · Fuerte
- · Segura
- · De confianza
- · Generadora de conocimiento
- · Útil
- · Productiva (en el número de aportaciones, contenidos e interacciones)
- · Colaborativa (donde los usuarios compartan tareas y colaboren para realizarlas)
- · Variada (en cuanto a contenidos)
- · Heterogenea (en cuanto al tipo de usuarios)
- · Atractiva (en cuanto al diseño)
- · Actual (en cuanto a los temas tratados)
- · Inmediata (de actualización rápida)
- · Ágil (en constante movimiento)
- · De calidad
- · Referente de conocimiento (a la vanguardia de los temas)
- · Participativa
- · Con valores positivos
- · En constante progreso y evolución
De lo extraído en esta experiencia, cabe destacar lo que
actualmente se apunta como principal valor de las redes sociales y el
networking, la colaboración y su carácter abierto y heterogéneo.
Hoy en días las organizaciones no pueden aspirar a mantener
altas cotas de “confidencialidad” puesto que las grandes innovaciones y los
mejores productos se encuentran en las redes, incipientes, implícitos,
esperando a que a través de un catalizador puedan ser “iniciados”.
Existente numerosos casos, sobre todo en Estados Unidos, en
los que la solución a determinados problemas, ecuaciones, necesidades, se han
aportado a través del trabajo colaborativo desarrollado en redes, comunidades
y/o agrupaciones de usuarios.
¿Pero cómo podremos
alcanzar es modelo, esa idea de comunidad?
A parte de contar con las herramientas básicas: soporte
tecnológico y personas, debemos complicar un poco más la tarea y segmentar las
responsabilidades de cada uno de los agentes señalados.
Estos mismos agentes, como veremos más adelante, se
convertirán en “palancas” que nos acercarán o nos alejarán de nuestro objetivo,
del objetivo prioritario para cualquier organización: la comunidad de usuarios
ideal.
Cuando hablamos de personas no solo nos referimos a las
usuarios, sino también a aquellos usuarios que les hemos “nombrado” Community
Manager’s y que se convierten en verdaderos gestores de personas digitales.
Hay multitud de ensayos y artículos que intentan definir
cuáles son las características, o mejor dicho, competencias básicas que deberían
tener los buenos community manger, o mejor dicho, los buenos gestores de
personas digitales.
En mi opinión, gracias a los estudios y trabajos realizados en
torno a este proyecto he podido sacar las siguientes conclusiones que me
parecen claves para la cuestión que nos ocupa.
Un gestor de personas digitales, es o debería ser una
persona con:
- · Impacto
- · Empatía
- · Visión
- · Orientación al cliente
- · Analítico
- · Energía
- · Tenaz
Estas características son, a mi modo de ver, las más
importantes.
Bien, una vez que tenemos la herramienta desarrollada y
contamos con la personas debemos saber qué palancas debemos accionar.
Palancas
Es importante señalar que todas estas reflexiones viene
determinadas por la experiencia y los resultados obtenidos en el proyecto
denominado: “Ecosistema Social y de
Conocimiento” que lidera el Instituto
Nacional de Administración Pública del Gobierno de España.
Gracias a este proyecto hemos sabido que las palancas
predominantes sobre las demás son aquellas que tienen que ver, directamente,
con la actividad de los community manager o gestores de personas digitales.
Por encima, incluso, de las mejoras en las herramientas.
Es evidente que las palancas clave para alcanzar la comunidad de
usuarios ideal pasan, primero, por:
- la formación en habilidades propias de su función
- la existencia de una planificación de publicación (en esta cuestión subyace la necesidad de coordinación interna, cumplir los hitos, etc)
- la proactividad de los gestores de personas digitales
Estos elementos son la parte esencial y primordial para lograr la consecución del modelo de comunidad de usuarios ideal planteado más arriba.
Asimismo, y en un segundo plano, aparecen las necesidades
relacionadas con las responsabilidades propias del órgano gestor (el impulsor
de las redes de conocimiento, la organización que lo lidera), como son:
- la implementación de un plan de incentivos para la captación y fidelización de los usuarios,
- generación de una estructura interna en la organización que dinamice y coordine de forma ordenada y planificada la actividad en el ecosistema social y de conocimiento (y por ende, de los community manager’s (gestores de personas digitales)).
Finalmente, y curiosamente, quedan las necesidades
expresadas como palancas referidas a la herramienta.
Aunque sea siempre una de las más mencionadas en todas las
organizaciones con problemas, las palancas que tienen que ver con la
herramienta no han sido, por el contrario, las más conectadas (mencionadas por
los participantes en esta experiencia).
Esto quiere decir que los gestores de personas digitales han
priorizado, por encima de estas palancas o necesidades, otras que han tenido
que ver con aspectos más “soft” dentro de las acciones o tareas de los diversos
agentes intervinientes.
En esta línea de importancia (dentro de las palancas
relacionadas con la funcionalidad de la herramienta) se sitúa:
- la necesidad de obtener Feedback de datos desde la herramienta,
- la apertura de la red a otras redes, conectando las publicaciones, comentarios y contenidos a otros espacios de conocimiento, siendo posible la lectura abierta sin estar presente en la comunidad,
- la apertura o generación de una consola central de trabajo donde el usuario tenga acceso a todas las herramientas y funcionalidades así como a la actividad (no solo de las comunidades) de todos los usuarios (similar a lo que ocurre en Linkedin).
Como los elementos referentes a la hora de mejorar las
herramientas en la dirección de conseguir alcanzar la comunidad de usuarios
ideal.
Vale la pena reflexionar sobre lo que acabo de presentar
puesto que de forma implícita se hayan las líneas de trabajo que toda
organización debe seguir para alcanzar una comunidad de usuarios (empleados)
capaz de innovar, comunicar, crear y desarrollar en, por y para su propia
empresa u organización.
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Esto es impresionante. Lo que convierten las redes sociales en un canal para los negocios es la cantidad de usuarios que tiene cada una de ellas. Un community manager vendría siendo como un gestor de publicaciones, hace más que administrar las redes sociales de una compañía. Esta persona se encarga de crear una comunidad alrededor del valor que ofrece su negocio, compartiendo información importante, y no solo vendiendo pero también añadiendo un beneficio a este grupo de forma gratuita. Estas y muchas cosas mas de este tipo las estoy aprendiendo a manejar gracias a una Consultora de marketing
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