miércoles, 1 de abril de 2015

Gestores de personas digitales

Hoy, día 1 de Abril, comienza un nuevo trimestre y se da el pistoletazo de salida a las vacaciones de semana santa (que por otra parte comenzaron fácticamente el pasado viernes).

Hace un día espectacular. Soleada, unos veinte y dos grados de temperatura y un cielo tan azul que no puedo ni describirlo. Se nota que estamos en primavera.

Unas semanas atrás, tuve la oportunidad de participar como oyente en un taller de trabajo guiado con la metodología Lego Serious Play, en el que se sometió a análisis el Ecosistema Social y de Conocimiento del Instituto Nacional de la Administración Pública.

Los objetivos de esta sesión de trabajo fueron:
  • ·         Cohesionar a los participantes
  • ·         Identificar las características que definían la situación actual en cuanto a su función como gestores de conocimiento y el estado de madurez en el que se encontraban las comunidades o redes que dinamizaban
  • ·         Definir el modelo de comunidad de usuarios a la que todos aspiraban
  • ·         Señalar las palancas que se debían accionar para conseguir alcanzar la “aspiración” anteriormente señalada

Compartiré en este post algunos de los resultados obtenidos que pueden ser extrapolables, estilo “lecciones aprendidas”, a otras organizaciones y comunidades que actualmente estén en el arduo trabajo de dinamizarlas y darlas utilidad.

Punto de partida

Saltando el paso previo que fue el de concretar e identificar las características que definían la situación en la que se encontraban, tanto los gestores de personas y conocimiento como las comunidades de usuarios, nos centraremos en los siguientes que creo pueden aportar o arrojar más luz sobre esta “problemática”.

Y digo “problemática” puesto que en muchas organizaciones, hoy en día, se está poniendo en cuestión la vialidad de los sistemas de conexión temporal inmediata, o lo que para mí son redes sociales organizacionales (antiguas intranet’s), en las cuales no están consiguiendo los estándares de participación y utilidad que en un principio se habían marcado.

Por ello, esto que a continuación expongo puede resultar, si cabe, más útil a aquellas personas y organizaciones que se encuentren en la situación de “tener que abandonar un proyecto como este”.

¿Cuál es la comunidad de usuarios ideal?

Es aquella a la que todos los gestores quieren aspirar.

Una comunidad definida por:
  • ·         Su carácter abierto (por su conectividad externa con otras redes o comunidades)
  • ·         Transparente
  • ·         Grande (en cuanto a masa crítica)
  • ·         Fuerte
  • ·         Segura
  • ·         De confianza
  • ·         Generadora de conocimiento
  • ·         Útil
  • ·         Productiva (en el número de aportaciones, contenidos e interacciones)
  • ·         Colaborativa (donde los usuarios compartan tareas y colaboren para realizarlas)
  • ·         Variada (en cuanto a contenidos)
  • ·         Heterogenea (en cuanto al tipo de usuarios)
  • ·         Atractiva (en cuanto al diseño)
  • ·         Actual (en cuanto a los temas tratados)
  • ·         Inmediata (de actualización rápida)
  • ·         Ágil (en constante movimiento)
  • ·         De calidad
  • ·         Referente de conocimiento (a la vanguardia de los temas)
  • ·         Participativa
  • ·         Con valores positivos
  • ·         En constante progreso y evolución

De lo extraído en esta experiencia, cabe destacar lo que actualmente se apunta como principal valor de las redes sociales y el networking, la colaboración y su carácter abierto y heterogéneo.

Hoy en días las organizaciones no pueden aspirar a mantener altas cotas de “confidencialidad” puesto que las grandes innovaciones y los mejores productos se encuentran en las redes, incipientes, implícitos, esperando a que a través de un catalizador puedan ser “iniciados”.

Existente numerosos casos, sobre todo en Estados Unidos, en los que la solución a determinados problemas, ecuaciones, necesidades, se han aportado a través del trabajo colaborativo desarrollado en redes, comunidades y/o agrupaciones de usuarios.

¿Pero cómo podremos alcanzar es modelo, esa idea de comunidad?

A parte de contar con las herramientas básicas: soporte tecnológico y personas, debemos complicar un poco más la tarea y segmentar las responsabilidades de cada uno de los agentes señalados.

Estos mismos agentes, como veremos más adelante, se convertirán en “palancas” que nos acercarán o nos alejarán de nuestro objetivo, del objetivo prioritario para cualquier organización: la comunidad de usuarios ideal.

Cuando hablamos de personas no solo nos referimos a las usuarios, sino también a aquellos usuarios que les hemos “nombrado” Community Manager’s y que se convierten en verdaderos gestores de personas digitales.

Hay multitud de ensayos y artículos que intentan definir cuáles son las características, o mejor dicho, competencias básicas que deberían tener los buenos community manger, o mejor dicho, los buenos gestores de personas digitales.

En mi opinión, gracias a los estudios y trabajos realizados en torno a este proyecto he podido sacar las siguientes conclusiones que me parecen claves para la cuestión que nos ocupa.

Un gestor de personas digitales, es o debería ser una persona con:
  • ·         Impacto
  • ·         Empatía
  • ·         Visión
  • ·         Orientación al cliente
  • ·         Analítico
  • ·         Energía
  • ·         Tenaz

Estas características son, a mi modo de ver, las más importantes.

Bien, una vez que tenemos la herramienta desarrollada y contamos con la personas debemos saber qué palancas debemos accionar.

Palancas

Es importante señalar que todas estas reflexiones viene determinadas por la experiencia y los resultados obtenidos en el proyecto denominado: “Ecosistema Social y de Conocimiento” que lidera el Instituto Nacional de Administración Pública del Gobierno de España.

Gracias a este proyecto hemos sabido que las palancas predominantes sobre las demás son aquellas que tienen que ver, directamente, con la actividad de los community manager o gestores de personas digitales.

Por encima, incluso, de las mejoras en las herramientas.

Es evidente que las palancas clave para alcanzar la comunidad de usuarios ideal pasan, primero, por:

  • la formación en habilidades propias de su función
  • la existencia de una planificación de publicación (en esta cuestión subyace la necesidad de coordinación interna, cumplir los hitos, etc)
  • la proactividad de los gestores de personas digitales

Estos elementos son la parte esencial y primordial para lograr la consecución del modelo de comunidad de usuarios ideal planteado más arriba.
Asimismo, y en un segundo plano, aparecen las necesidades relacionadas con las responsabilidades propias del órgano gestor (el impulsor de las redes de conocimiento, la organización que lo lidera), como son:

  • la implementación de un plan de incentivos para la captación y fidelización de los usuarios,
  • generación de una estructura interna en la organización que dinamice y coordine de forma ordenada y planificada la actividad en el ecosistema social y de conocimiento (y por ende, de los community manager’s (gestores de personas digitales)).
Finalmente, y curiosamente, quedan las necesidades expresadas como palancas referidas a la herramienta.

Aunque sea siempre una de las más mencionadas en todas las organizaciones con problemas, las palancas que tienen que ver con la herramienta no han sido, por el contrario, las más conectadas (mencionadas por los participantes en esta experiencia).

Esto quiere decir que los gestores de personas digitales han priorizado, por encima de estas palancas o necesidades, otras que han tenido que ver con aspectos más “soft” dentro de las acciones o tareas de los diversos agentes intervinientes.

En esta línea de importancia (dentro de las palancas relacionadas con la funcionalidad de la herramienta) se sitúa:
  • la necesidad de obtener Feedback de datos desde la herramienta,
  • la apertura de la red a otras redes, conectando las publicaciones, comentarios y contenidos a otros espacios de conocimiento, siendo posible la lectura abierta sin estar presente en la comunidad,
  • la apertura o generación de una consola central de trabajo donde el usuario tenga acceso a todas las herramientas y funcionalidades así como a la actividad (no solo de las comunidades) de todos los usuarios (similar a lo que ocurre en Linkedin).
Como los elementos referentes a la hora de mejorar las herramientas en la dirección de conseguir alcanzar la comunidad de usuarios ideal.

Vale la pena reflexionar sobre lo que acabo de presentar puesto que de forma implícita se hayan las líneas de trabajo que toda organización debe seguir para alcanzar una comunidad de usuarios (empleados) capaz de innovar, comunicar, crear y desarrollar en, por y para su propia empresa u organización.

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